Pedir y responder reseñas
Módulo 6: Que le encuentren a nivel local · Tiempo de lectura: 12 minutos
Objetivo de aprendizaje: Después de esta lección podrá pedir reseñas de forma honesta, responder bien a las reseñas positivas y negativas y denunciar una reseña injusta. Además, sabrá qué dicen las políticas de Google y la ley (desde la Directiva Ómnibus) sobre los premios, las solicitudes selectivas y las reseñas falsas.
Conceptos clave: reseña, valoración, enlace de reseñas o código QR, interacción falsa (fake engagement), incentivo (incentive), solicitud selectiva (review gating), conflicto de intereses, responder como propietario, denunciar una reseña, Directiva Ómnibus (UE 2019/2161), lista negra (anexo I de la Directiva 2005/29/CE), información sobre el control de las reseñas (artículo 7, apartado 6, de la Directiva 2005/29/CE), autoridades de consumo
Por qué importan las reseñas
Las reseñas cumplen dos funciones. Ayudan a las personas a elegir: quien duda entre dos floristerías lee lo que opinaron otros. Y cuentan en los resultados locales: Google indica que tener más reseñas y valoraciones positivas puede mejorar su posición local, como parte del factor de prominencia (lección 6.4). Precisamente porque son tan valiosas, hay normas estrictas. Quien las incumple se arriesga a que Google elimine reseñas o limite el perfil y, en la UE, también a una multa de la autoridad competente.
Pedir reseñas de forma honesta
Las mejores reseñas proceden de clientes normales a los que usted pide su opinión en el momento adecuado. Google lo pone fácil: en su Perfil de Empresa encontrará un enlace y un código QR que llevan a los clientes directamente al formulario de reseñas. Los clientes necesitan una cuenta de Google, que también puede estar asociada a una dirección de correo distinta de Gmail.
Buenos momentos para pedirlo:
- en el correo posterior a la entrega o al taller, con el enlace;
- en el tique o en la tarjeta de entrega, con el código QR;
- de palabra, cuando un cliente está entusiasmado: "¡Qué alegría oír eso! ¿Le importaría contarlo en Google?"
Espere a que el cliente haya recibido de verdad el producto o el servicio. Las autoridades de consumo también lo aconsejan (por ejemplo, la ACM neerlandesa en su guía): no pida una reseña justo después del pedido.
Lo que no está permitido: las políticas de Google
Google describe en su política de contribuciones a Maps qué es la interacción falsa. Las normas más importantes para las empresas:
| No permitido | Ejemplo |
|---|---|
| Incentivo por una reseña: dinero, descuentos, productos o servicios gratuitos, tampoco para que se modifique o elimine una reseña negativa | "5% de descuento en su próximo pedido si publica una reseña" |
| Solicitud selectiva: pedir reseñas solo a clientes satisfechos, o desanimar o prohibir las reseñas negativas | preguntar primero "¿Quedó satisfecho?" y enviar el enlace de reseñas solo si la respuesta es "sí" |
| Presión para escribir una reseña en el momento | hacer esperar al cliente en la caja hasta que la reseña esté publicada |
| Conflicto de intereses: reseñas sobre su propia empresa, de empleados (actuales o antiguos), familiares o socios, o sobre un competidor para perjudicarle | pedir a su pareja que escriba una reseña; publicar reseñas negativas en la ficha de la competencia |
| Reseñas pagadas, también en especie, y reseñas que no se basan en una experiencia real | comprar reseñas a una "agencia de reseñas" |
El segundo punto sorprende a muchos empresarios. Un "filtro" por el que solo los clientes que dan un 4 o un 5 reciben el enlace de Google parece astuto, pero en la política se llama solicitud selectiva y no está permitido. Pídaselo a todo el mundo y acepte que a veces aparezca una reseña menos buena. Por cierto, un perfil con solo cinco estrellas inspira menos confianza que una imagen honesta y variada.
Lo que no está permitido: la ley
Desde el 28 de mayo de 2022 se aplican en la UE normas más estrictas sobre reseñas, como consecuencia de la Directiva Ómnibus europea (Directiva (UE) 2019/2161), que modificó la Directiva 2005/29/CE sobre prácticas comerciales desleales. En España se incorporaron mediante el Real Decreto-ley 24/2021, que modificó la Ley de Competencia Desleal y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Las más importantes:
- Las reseñas falsas están siempre prohibidas. En la lista negra del anexo I de la Directiva 2005/29/CE figura (punto 23 quater) publicar o encargar la publicación de reseñas o recomendaciones falsas de consumidores, o tergiversar reseñas de consumidores, para promocionar productos. Se considera una práctica "desleal en cualquier circunstancia": no hace falta demostrar ningún perjuicio.
- No afirme sin más que son "clientes reales". También en la lista negra (punto 23 ter): afirmar que las reseñas proceden de usuarios o compradores reales sin adoptar medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo.
- Explique cómo controla las reseñas. Si muestra reseñas en su propio sitio web o en su tienda online, según el artículo 7, apartado 6, de la directiva es información esencial: si garantiza, y cómo, que las reseñas proceden de personas que realmente usaron o compraron el producto.
Las autoridades de consumo (por ejemplo, la ACM neerlandesa en su guía para empresas) añaden: no muestre solo las reseñas que le convienen; si una reseña es pagada, indique con claridad que se ha pagado por ella; y si otra empresa recoge reseñas por usted, usted también es responsable. Esto no es asesoramiento jurídico; en caso de duda, consulte las fuentes de Para seguir leyendo.
Para Bloemenatelier Lotte, esto significa lo siguiente: si muestra un bloque de reseñas en https://www.example.com, añade una frase breve, por ejemplo: "Estas son todas las reseñas de Google del último año, positivas y negativas. No podemos comprobar si cada autor nos compró algo." Es honesto y cumple con la obligación de información.
Responder a las reseñas
Como propietario, puede responder a cualquier reseña. Google da estos consejos: sea breve, sea personal y responda a lo que escribe el autor, sin agradecimientos estándar ni publicidad, y nunca comparta datos personales del autor. Si el problema es complicado, pida amablemente que se ponga en contacto por teléfono o por correo.
Una reseña negativa es una oportunidad: los futuros clientes leen sobre todo su respuesta. Compare:
Así no: "Nunca recibimos quejas. Fue usted quien llegó tarde a recoger el ramo."
Así sí: "Hola, Sanne: lamento mucho que la entrega llegara un día más tarde de lo acordado. No debería haber pasado. Mañana la llamo para compensárselo. Lotte"
La segunda respuesta reconoce el problema, es personal, promete algo concreto y continúa la conversación fuera de la vista del público. No ofrezca un descuento a cambio de modificar la reseña: eso es un incentivo y no está permitido.
Denunciar una reseña injusta
Si una reseña infringe la política (insultos, datos personales, una reseña sobre otra empresa, un competidor que le difama), puede denunciarla desde su perfil. Google la revisa en unos días. Una reseña que solo es negativa no se elimina: solo pueden eliminarse las reseñas que infringen la política. Google lo dice claramente: no denuncie una reseña solo porque no esté de acuerdo con ella. Si se rechaza su denuncia, puede recurrir una vez.
Resumen
- Pida una reseña a cada cliente en el momento adecuado, con el enlace o el código QR de su perfil.
- Sin incentivos, sin solicitudes selectivas, sin presión, sin reseñas propias, de empleados o de familiares, sin reseñas compradas.
- La ley prohíbe siempre las reseñas falsas y le obliga a indicar si controla, y cómo, las reseñas de su propio sitio.
- Responda de forma breve, personal y sin datos personales; resuelva los problemas fuera de la vista del público.
- Denuncie solo las reseñas que infringen la política; una opinión negativa por sí sola no es motivo.
Cuestionario
Ejercicio
Ejercicio A6.5: ¿Está permitido? Lea las ocho situaciones del archivo de ejemplo reviews-situaties.md e indique en cada una si está permitida o no, y según qué norma (la política de Google, la ley o ambas). El programa compara sus respuestas con la clave fija y explica el porqué de cada situación.
Ejercicio D6.5: Su estrategia de reseñas. Escriba su propia estrategia: cuándo y cómo pide reseñas, quién responde y en cuántos días, qué texto pone junto a las reseñas de su propio sitio, y redacte una respuesta de ejemplo a una reseña negativa (una real de su perfil o una inventada).
Ejercicio D6.5: Su estrategia de reseñas
Este ejercicio lo hace usted mismo; nadie lo revisa. Marque lo que haya hecho y señale el ejercicio como realizado.
Ejemplo: un día después de la entrega, un correo a todos los clientes con el enlace para dejar una reseña. Lotte responde en un plazo de 3 días laborables. En el sitio web: todas las reseñas del último año, positivas y negativas, importadas automáticamente y sin verificar. Esto no constituye asesoramiento jurídico.
Sus marcas y notas se quedan solo en este navegador; no las enviamos a ningún sitio. Si ha iniciado sesión, en Mis cursos solo guardamos que ha realizado el ejercicio.
Para seguir leyendo
- Google, Contenido prohibido y restringido en las contribuciones a Maps (interacción falsa): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=nl
- Google, Consejos para pedir y responder reseñas: https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=nl
- Google, Denunciar reseñas inapropiadas: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
- ACM (autoridad de consumo neerlandesa, fuente en neerlandés), Uso de reseñas y valoraciones: https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken
- Código Civil neerlandés (Burgerlijk Wetboek), Libro 6, artículos 193e y 193g (fuente neerlandesa): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2026-07-16