Explicar el cambio a sus compañeros
Módulo 9: Personas y normas · Tiempo de lectura: 10 minutos
Objetivo de aprendizaje: Después de esta lección podrá elaborar un plan de comunicación y formación con el que sus compañeros se sumen al cambio, y sabrá cómo gestionar la resistencia.
Conceptos clave: relato del porqué, línea temporal, "¿qué cambia para mí?", embajadores, formación por rol, chuleta, hora de consultas, preguntas frecuentes, retroalimentación, resistencia, accesibilidad
La técnica es la mitad, las personas la otra mitad
Un cambio rara vez fracasa por la técnica. Fracasa cuando los compañeros no saben por qué hay que hacerlo, no pueden iniciar sesión el día del cambio, no encuentran sus archivos o siguen trabajando a escondidas en el servicio antiguo. Entonces tiene dos sistemas en paralelo, se pierden archivos y crece el malestar.
En Bakkerij De Korrel trabajan doce personas: panaderos que empiezan a las cuatro de la madrugada, dos repartidores que solo tienen un teléfono, una empleada de tienda que gestiona los pedidos por correo, y Sanne, que lo organiza todo. Cada uno tiene preguntas distintas. Un buen plan tiene esto en cuenta.
Esta lección trata sobre las personas; las lecciones 9.2 y 9.3 tratan sobre las normas. Esto es una explicación, no asesoramiento jurídico.
Paso 1: el relato del porqué
A las personas les resulta más fácil cambiar cuando entienden por qué. Explíquelo con palabras sencillas y en pocas frases. Sin términos jurídicos, sin alarmismo. Para De Korrel:
"Vamos a trasladar nuestro correo, calendario y archivos a un proveedor europeo. Allí nuestros datos y los de nuestros clientes quedan bajo normas europeas, y tenemos más control propio. Para vosotros lo que cambia sobre todo es dónde iniciáis sesión y cómo se llaman algunas aplicaciones. Ayudaremos a todo el mundo en el proceso."
Fíjese en lo que no aparece: nada de "el servicio antiguo era malo". Los compañeros han trabajado con él a gusto durante años. Quien critica lo antiguo recibe una defensa a cambio.
Paso 2: ¿qué cambia para mí?
Todo el mundo quiere saber primero qué significa esto para él o ella. Elabore un resumen breve por grupo. Una chuleta ayuda: una hoja A4 con "antes" y "ahora".
| Antes | Ahora | Qué hace usted |
|---|---|---|
| Correo en la aplicación del servicio antiguo | Correo en la aplicación Correo u Outlook, con nueva configuración | Añadir la cuenta siguiendo el manual, eliminar la cuenta antigua solo después del cambio |
| Carpetas en línea | Archivos en la nueva nube (por ejemplo, Nextcloud) | Instalar la aplicación de escritorio, iniciar sesión con verificación en dos pasos |
| Documentos en línea | Oficina en línea en la nueva nube (por ejemplo, Euro-Office) | Abrir los archivos como siempre; las macros no funcionan (véase la lección 6.5) |
| Chat con el equipo | Chat en la nueva nube (por ejemplo, Talk) | Instalar la aplicación en su teléfono; el chat antiguo sigue siendo legible hasta una fecha determinada |
| Calendario de rutas de reparto | Calendario compartido en la nueva nube | Añadir el calendario en su teléfono (paso a paso en la chuleta) |
Indique también lo que no cambia. "Su dirección de correo sigue siendo la misma" es para muchas personas el consuelo más importante.
Paso 3: una línea temporal con momentos fijos
No comunique una sola vez, sino en momentos fijos. Un ejemplo acorde con el plan de migración de la lección 3.3:
| Cuándo | Mensaje | Canal |
|---|---|---|
| 4 semanas antes del cambio | El relato del porqué, la fecha, qué se espera de usted | Reunión de equipo y un correo breve |
| 2 semanas antes | Invitación a la formación breve y a la chuleta | Correo y un aviso en papel en el comedor |
| 1 semana antes | "Ordene sus carpetas antiguas, no guarde nada nuevo en el servicio antiguo después del viernes" | Correo, chat |
| El día antes | "Mañana inicia sesión así", con los datos de acceso por un canal seguro | En persona o por teléfono |
| El día del cambio | Alguien disponible para resolver dudas (hora de consultas) | En el lugar de trabajo |
| 1 semana después | "¿Qué todavía no funciona bien?" | Ronda breve o formulario |
| 4 semanas después | "El servicio antiguo se cerrará el [fecha]" | Correo |
Una buena costumbre: nunca envíe contraseñas y nombres de usuario en el mismo mensaje. Y advierta a todos de que el proveedor nunca pide una contraseña o un código. Un cambio es para los estafadores un buen momento para enviar mensajes falsos ("Su cuenta nueva: inicie sesión aquí").
Paso 4: embajadores y formación por rol
Busque uno o dos embajadores: compañeros a los que les guste la idea, que participen primero en la prueba piloto (lección 3.3) y después ayuden a los demás. Preguntar a un compañero resulta más accesible que preguntar al jefe.
Forme por rol, de manera breve y práctica:
- Todo el mundo (20 minutos): iniciar sesión con verificación en dos pasos, encontrar sus archivos, compartir un archivo, correo y calendario en su teléfono.
- Personas con muchos documentos (30 minutos): editar conjuntamente, recuperar versiones, tipos de letra y formatos (lecciones 6.3 y 6.4).
- Administradores (una hora o más): crear usuarios, licencias, copias de seguridad, qué hacer cuando alguien se marcha (lecciones 7.3 y 8.1).
Deje que las personas lo hagan ellas mismas durante la formación, en su propio teléfono. Quien ha añadido el calendario una vez por sí mismo, sabe hacerlo después.
Tenga en cuenta la accesibilidad: letras grandes en la chuleta, un vídeo corto en lugar de un texto largo, y ayuda para los compañeros con menos competencias digitales o que dominan menos el idioma.
Paso 5: tomarse en serio la resistencia
La resistencia es normal y a menudo justificada. Escuche lo que hay detrás:
| Lo que oye | Lo que suele haber detrás | Qué ayuda |
|---|---|---|
| "¿Pero si funcionaba perfectamente?" | Costumbre, no se percibe ningún problema | El relato del porqué, sin criticar lo antiguo |
| "No tengo tiempo para esto" | Mucho trabajo | Formación breve, en un momento tranquilo, con alguien que ayude |
| "Mis macros ya no funcionan" | Un problema real | Tomarlo en serio: resolverlo o acordar una excepción (lección 6.5) |
| "Me da miedo perder cosas" | Inseguridad | Mostrar que todo se ha copiado, y cómo recuperar una versión anterior |
| "Eso europeo seguro que es peor" | Una percepción, sin experiencia | Mostrarlo en la práctica; un embajador que lo use con entusiasmo |
Un problema real (como una macro que genera la lista de pedidos) no es resistencia, sino información. Resuélvalo antes de continuar.
Paso 6: retroalimentación y cierre
Lleve un registro de las preguntas que se repiten con frecuencia y elabore con ellas una breve lista de preguntas frecuentes. Pregunte al cabo de una semana y de un mes qué todavía no funciona bien. Celebre también que se ha conseguido: un cambio es un logro de todo el equipo.
En la práctica: así se hace en un proveedor
La mayoría de los proveedores disponen de un manual que puede utilizar para su chuleta. En WebOké, por ejemplo, el manual de Nextcloud tiene un artículo "Empezar rápido: las cinco cosas que hace el primer día", y el manual de Euro-Office tiene un artículo sobre qué cambia para los usuarios al pasar del antiguo Nextcloud Office. En otros proveedores, busque una página de "primeros pasos" o "quick start". Enlace a ella en lugar de escribirlo todo usted mismo.
Resumen
- Un cambio triunfa o fracasa por las personas: explique por qué, qué cambia para ellas y qué no.
- Elabore una chuleta "antes y ahora" y una línea temporal con momentos de comunicación fijos.
- Trabaje con embajadores y formaciones breves por rol, en las que las personas lo hagan por sí mismas.
- Tómese en serio la resistencia; un problema real es información, no obstrucción.
- Advierta de los mensajes falsos durante el cambio y nunca envíe las contraseñas junto con el nombre de usuario.
Cuestionario
Ejercicio
Ejercicio E9.1: Su plan de comunicación. Elabore para su propia organización un relato del porqué de un máximo de cinco frases, una chuleta con al menos cinco líneas "antes y ahora", una línea temporal con al menos cinco momentos de comunicación, y designe uno o dos embajadores.
Ejercicio E9.1: Su plan de comunicación
Redacte el relato del porqué, elabore la chuleta y la línea temporal, y designe a los embajadores.
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Más información
Los pasos de estos artículos se aplican a los servicios de WebOké; en otros proveedores funciona de forma similar.
- Manual de Nextcloud 2.6: Inicio rápido: las cinco cosas que debe hacer el primer día
- Manual de Euro-Office 1.3: Euro-Office frente al antiguo Nextcloud Office: ¿qué cambia para usted?
- Manual de Euro-Office 13.2: La migración a Euro-Office
- Manual de Nextcloud 14.2: Crear, editar, desactivar y eliminar usuarios