Quién es usted: obligaciones de información e Impressum

Módulo 5: Obligaciones y condiciones · Tiempo de lectura: 10 minutos

Objetivo de aprendizaje: Después de esta lección podrá enumerar qué información debe dar una tienda online a los consumidores antes de la compra, dónde debe figurar en una tienda WooCommerce y qué exige el Impressum alemán.

Conceptos clave: contrato a distancia, consumidor, información precontractual, identidad y domicilio social, número de la KvK (Cámara de Comercio neerlandesa), número de empresa, número de identificación a efectos del IVA, precio total, restricciones de entrega, medios de pago, Impressum, accesibilidad

Esta lección explica las normas tal como están vigentes el 9 de noviembre de 2026. No es asesoramiento jurídico ni fiscal. Si tiene dudas sobre su situación, consulte a un jurista, a su organización sectorial o a su gestor contable.

Por qué la ley exige tanta información

En una tienda física se ve al vendedor, el producto y la caja. En internet solo se ve una pantalla. ¿Quién está detrás? ¿A quién acudir si algo sale mal? ¿Cuánto cuesta realmente, con el envío incluido? Las normas europeas sobre ventas a distancia giran en torno a esa incertidumbre: el consumidor debe saber lo suficiente antes de la compra para tomar una decisión consciente y para poder ejercer después sus derechos.

Estas normas se aplican si usted vende a consumidores (particulares que no compran para su empresa) y el contrato se celebra a distancia: a través de su sitio web, por teléfono o por correo electrónico. Si solo vende a empresas, la mayoría de las normas de este módulo no se aplican, aunque algunas (como los datos sobre quién es usted) sí siguen vigentes. Si duda de si sus clientes son consumidores, parta de la base de que lo son.

La base está en una única directiva europea, la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores. Cada país de la UE la ha incorporado a su propia legislación. Por tanto, el contenido es casi igual en todas partes; solo cambian los números de los artículos:

Qué debe comunicar de antemano

El artículo 6:230m del Código Civil (Países Bajos) contiene una larga lista. En España, la obligación figura en el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), y la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (LSSI) exige además información general en la web (aviso legal). Los puntos que aparecen en toda tienda online son:

• Las características principales del producto: qué es, qué talla, qué material. Eso es simplemente una buena página de producto (lección 3.1).
• Su identidad: su nombre comercial y la dirección geográfica en la que está establecido. Un apartado de correos no basta.
• Cómo pueden contactarle: número de teléfono y dirección de correo electrónico. Puede añadir un formulario de contacto, pero no sustituye a la dirección de correo electrónico.
• El precio total con impuestos incluidos, y todos los costes adicionales, como el envío. Si no puede calcularlos de antemano, indique que puede haber costes adicionales.
• Pago, entrega y plazo de entrega: cómo se paga, cómo se entrega y en qué plazo.
• El derecho de desistimiento: las condiciones, el plazo, cómo se ejerce, el formulario de desistimiento y, desde 2026, también dónde está el botón de desistimiento (lecciones 5.2 y 5.3). Si no existe derecho de desistimiento, debe indicarlo.
• Quién paga los gastos de devolución, si debe pagarlos el consumidor.
• La garantía legal: un recordatorio de que el producto debe cumplir lo que cabe esperar de él.
• Cuando proceda: tramitación de reclamaciones, servicio posventa, una garantía comercial, códigos de conducta.

Además, el artículo 3:15d del Código Civil (Países Bajos, procedente de la directiva europea sobre comercio electrónico) exige a todo sitio web que preste un servicio: identidad y domicilio social, una dirección de correo electrónico, el registro mercantil con su número de inscripción (el número de la KvK) y su número de identificación a efectos del IVA si está sujeto al IVA. El apartado segundo establece que los precios deben indicar claramente si incluyen los impuestos y los gastos de envío. En Bélgica se aplica lo mismo con el número de empresa (KBO), en Alemania con el Handelsregister y la USt-IdNr., y en España con el Registro Mercantil, el NIF y el NIF-IVA (ES + NIF).

Atención al número de identificación a efectos del IVA en los Países Bajos: desde 2020, los empresarios individuales tienen un NIF-IVA específico para el sitio web y las facturas, además del número del impuesto sobre el volumen de negocios para la administración tributaria neerlandesa (Belastingdienst). Este NIF-IVA empieza por NL y termina en B seguida de dos cifras.

Cuándo y dónde debe figurar

La ley no dice "en algún lugar del sitio", sino que lo exige en momentos concretos:

1. Siempre accesible: quién es usted y cómo pueden contactarle. En la práctica: un pie de página en todas las páginas con su nombre y un enlace a una página de contacto con dirección, teléfono, correo electrónico, número de registro y NIF-IVA.
2. A más tardar al inicio del proceso de pedido: si hay restricciones de entrega (por ejemplo, no envía fuera de la UE) y qué medios de pago acepta. En los Países Bajos esto figura en el artículo 6:230v, apartado 4, del Código Civil; en Alemania, en el § 312j Abs. 1 BGB. Funciona bien una fila de logotipos de pago en el pie de página y una frase como "enviamos a los Países Bajos, Bélgica y Alemania" en las páginas de la tienda. En España, los medios de pago habituales son tarjeta, Bizum, PayPal, transferencia y contra reembolso.
3. Justo antes del botón de pedido: lo esencial otra vez, de forma clara y destacada (características, precio total, duración en el caso de una suscripción). Esto se trata en la lección 5.4.
4. Después del pedido: una confirmación en un soporte duradero, normalmente el correo de confirmación, con toda la información que aún no había dado de esa forma (lecciones 5.4 y 6.1).

Un error frecuente: poner toda la información obligatoria solo en las condiciones generales. La autoridad neerlandesa de consumo (ACM) advierte contra ello: el consumidor no debe tener que buscar la información. En España, la supervisión corresponde a las autoridades de consumo (Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 y las comunidades autónomas). Ponga cada dato en el lugar que le corresponde.

Alemania: el Impressum

Si vende a clientes alemanes, o dirige su sitio a Alemania, se encontrará con el Impressum. Está regulado en el § 5 de la Digitale-Dienste-Gesetz (DDG), sucesora del antiguo § 5 TMG. Quien ofrezca servicios digitales "geschäftsmäßig" (y una tienda online entra en esa categoría) debe mantener estos datos "leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar" (fácilmente reconocibles, directamente accesibles y permanentemente disponibles):

• nombre y dirección del establecimiento; en el caso de una persona jurídica, también la forma jurídica y quién la representa;
• datos para un contacto electrónico rápido, incluida una dirección de correo electrónico;
• el registro mercantil y el número de registro, si está inscrito;
• la Umsatzsteuer-Identifikationsnummer (NIF-IVA alemán), si la tiene;
• en profesiones sujetas a autorización o reguladas, datos adicionales, como la autoridad de supervisión o el colegio profesional.

En la práctica, "unmittelbar erreichbar" significa: un enlace con el texto "Impressum" en el pie de página de todas las páginas, que lleve con un solo clic a la página con estos datos. Un Impressum al que solo se llega a través de "Sobre nosotros" y un clic más suele considerarse insuficiente en Alemania. El Impressum es una norma alemana; en los Países Bajos y Bélgica basta una página de contacto con los mismos datos, pero a una tienda neerlandesa con clientes alemanes le conviene tener ambas.

Accesibilidad

Desde mediados de 2025, la directiva europea de accesibilidad (Directiva (UE) 2019/882, también conocida como European Accessibility Act) se aplica también a las tiendas online que venden a consumidores. Alemania la transpuso en la Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG); los Países Bajos, Bélgica y los demás Estados miembros, también España, en su propia legislación. Las pequeñas empresas pueden estar exentas en lo que respecta a los servicios; compruebe si es su caso. Aunque esté exento, merece la pena: una tienda que se puede manejar con el teclado, con buenos contrastes y textos alternativos, vende a más personas. Lo básico (textos alternativos, encabezados) se explica en el curso de WordPress, lección 4.4.

En la práctica: así se ve en WooCommerce

WooCommerce no crea por sí mismo una página de contacto ni de Impressum. Así lo resuelve Theehuis Example (shop.example.com):

1. En Páginas > Nueva página, cree una página "Contacto" con nombre comercial, domicilio social, teléfono, correo electrónico, número de la KvK y NIF-IVA. Para los clientes alemanes, una página "Impressum" con los datos del § 5 DDG.
2. Ponga en el pie de página de su tema (en un tema de bloques: Apariencia > Editor > Patrones > Pie de página; en un tema clásico, normalmente en Widgets o en el Personalizador) enlaces a Contacto, Impressum, Términos y condiciones, Privacidad y Derecho de desistimiento.
3. En WooCommerce > Ajustes > General, introduzca la dirección de la tienda; WooCommerce la utiliza, entre otras cosas, para el IVA y el envío. No aparece automáticamente en su sitio.
4. Coloque los métodos de pago y los países a los que envía en un lugar visible antes de finalizar la compra, por ejemplo debajo del botón "Añadir al carrito" o en el carrito.

Otros temas y sistemas de tienda funcionan de forma similar: lo que importa es dónde está la información, no el plugin.

Resumen

• La obligación de información procede de la Directiva 2011/83/UE; en los Países Bajos, artículos 6:230m y 3:15d del Código Civil; en Bélgica, VI.45 del Código de Derecho Económico; en Alemania, art. 246a EGBGB y § 5 DDG. En España, el TRLGDCU y la LSSI (aviso legal).
• Siempre localizable: nombre, domicilio social, teléfono, correo electrónico, número de la KvK o número de empresa (en España, Registro Mercantil y NIF), NIF-IVA.
• Al inicio del pedido: restricciones de entrega y medios de pago; los precios, siempre con IVA incluido y con los costes adicionales.
• Alemania exige un Impressum directamente accesible, normalmente mediante un enlace "Impressum" en el pie de página.
• Desde 2025, la accesibilidad también es una norma para las tiendas online; compruebe si su empresa está exenta.

Cuestionario

Ejercicio

Ejercicio A5.1: ¿Se puede saber quién es el vendedor? Introduzca la dirección de su tienda y elija el país en el que está establecido. También puede introducir la dirección de su página de contacto o de Impressum. El programa solicita la página de inicio (sin cookies, como un visitante nuevo) y lee los enlaces. Abre la página que usted introdujo o, si no, el primer enlace con "contact", "impressum" u "over ons" en el texto o en la dirección. En el texto de la página de inicio y de esa página busca una dirección de correo electrónico (rojo si falta), un número de teléfono, un código postal con el formato de su país, su número de la KvK, número de empresa belga o Handelsregister, y su NIF-IVA (naranja si falta algo). Si elige Alemania, la página de inicio debe tener un enlace con el texto "Impressum"; si no, el resultado es rojo. El programa solo comprueba si los datos están, no si son correctos.

Pregunta para usted (no se corrige): haga clic como un cliente desde una página de producto hasta sus datos de contacto. ¿Cuántos clics le ha costado?

Para saber más

• Información obligatoria en la compra de un producto o servicio (ACM ConsuWijzer, neerlandés): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/verplichte-informatie-bij-koop-product-dienst
• Venta a consumidores (ACM, para empresarios, neerlandés): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten
• Código Civil neerlandés, libro 6, artículos 6:230m y 6:230v (wetten.overheid.nl, neerlandés): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Código Civil neerlandés, libro 3, artículo 3:15d (wetten.overheid.nl, neerlandés): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005291/
• Código de Derecho Económico belga, libro VI (consolidación no oficial, wetwetwet.be, neerlandés): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• § 5 DDG, Allgemeine Informationspflichten (gesetze-im-internet.de, alemán): https://www.gesetze-im-internet.de/ddg/__5.html
• Art. 246a § 1 EGBGB, Informationspflichten (gesetze-im-internet.de, alemán): https://www.gesetze-im-internet.de/bgbeg/art_246a__1.html
• Curso gratuito de WordPress 4.4: Medios: imágenes y texto alternativo