El botón de desistimiento

Módulo 5: Obligaciones y condiciones · Tiempo de lectura: 10 minutos

Objetivo de aprendizaje: Tras esta lección podrá explicar qué exige el botón europeo de desistimiento, desde cuándo es obligatorio en cada país y cómo configurarlo y probarlo en una tienda WooCommerce.

Conceptos clave: función de desistimiento (botón de desistimiento, función de resolución, «Widerrufsbutton»), interfaz en línea, texto del botón, siempre disponible, sin cuenta obligatoria, declaración, función de confirmación, acuse de recibo en un soporte duradero, información precontractual

Esta lección explica las normas tal como se aplican el 9 de noviembre de 2026. No constituye asesoramiento jurídico ni fiscal. Si tiene dudas sobre su situación, consulte a un jurista, a su organización sectorial o a su asesor fiscal.

Igual de fácil salir que entrar

Hacer un pedido en línea lleva unos pocos clics. Desistir, hasta hace poco, solía requerir un correo, un formulario que había que imprimir o un servicio de atención al cliente que había que encontrar. A la UE le pareció desequilibrado. Con la Directiva (UE) 2023/2673 se añadió un nuevo artículo 11 bis (11a) a la Directiva de consumidores 2011/83/UE: quien celebra un contrato a distancia a través de un sitio web o una aplicación debe poder desistir de él también mediante una función de desistimiento en ese sitio web o aplicación. Coloquialmente se conoce como el botón de desistimiento.

El derecho de desistimiento en sí no cambia: siguen siendo 14 días y las mismas excepciones (lección 5.2). El botón es una vía adicional para ejercerlo. El cliente puede seguir enviando un correo o el formulario de desistimiento.

Qué debe hacer el botón

La norma es prácticamente igual en todos los países de la UE. Resumen del artículo 11a y del texto neerlandés (artículo 6:230oa del Código Civil neerlandés, BW):

1. Una función claramente visible y de fácil acceso en su sitio web (o aplicación), con un texto inequívoco que indique que con ella se desiste del contrato.
2. Tras hacer clic, el cliente puede rellenar o confirmar una declaración con: su nombre, datos para identificar el contrato (por ejemplo, el número de pedido) y la dirección electrónica (normalmente el correo electrónico) en la que desea recibir la confirmación.
3. Después, una segunda función, un botón de confirmación, también con un texto inequívoco, con el que presenta realmente el desistimiento.
4. Usted envía de inmediato un acuse de recibo en un soporte duradero (basta con un correo electrónico) con el contenido de la declaración y la fecha y hora en que se recibió.
5. La función está disponible durante todo el plazo de desistimiento. Quien utiliza el botón de confirmación el último día ha desistido a tiempo.

También en la información precontractual (lección 5.1) debe indicar ahora que el botón existe y dónde se encuentra (UE artículo 6, apartado 1, letra h; Países Bajos 6:230m, apartado 1, letra h, BW; Bélgica VI.45 del Código de Derecho Económico, WER).

La ACM (autoridad neerlandesa de consumidores y mercados) concreta la norma neerlandesa con aspectos prácticos:

• Textos de ejemplo en neerlandés: «Hier de overeenkomst ontbinden» (resolver aquí el contrato) o «Koop ongedaan maken» (anular la compra).
• El botón está en todos los lugares donde vende, en el sitio web y en la aplicación; un enlace en un correo es práctico, pero no suficiente.
• Iniciar sesión puede ser una opción, pero no se puede exigir una cuenta.
• Pida solo lo necesario para localizar la compra y no haga que el cliente vuelva a introducir datos que ya facilitó al hacer el pedido (a un cliente con sesión iniciada puede, por tanto, rellenárselos de antemano).
• Tras el envío, una confirmación que indique qué compra y cuándo: fecha y hora.

Según la literatura especializada, un botón que solo diga «Cancelar» escondido en un menú es demasiado vago: deje claro que se trata de desistir del contrato o resolverlo.

Por país: texto y fecha

¿Dos fechas para los Países Bajos? La directiva fija el 19 de junio de 2026 como fecha en que deben aplicarse las normas. La ACM indica el 25 de junio de 2026 como fecha a partir de la cual el botón neerlandés es obligatorio. En noviembre de 2026 eso ya no le afecta: el botón es necesario en los tres países del ejemplo. Si vende en varios idiomas, utilice en cada idioma un texto que resulte claro en ese país. En España, el derecho de desistimiento se regula en el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), con 14 días naturales, y el botón llega mediante la transposición española del art. 11a; compruebe los detalles con las autoridades de consumo (Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 y las comunidades autónomas).

Cómo configurarlo en WooCommerce

Desde WooCommerce 11.1 existe una función pensada exactamente para esto: Order withdrawal (desistimiento de un pedido). Viene desactivada por defecto. Se activa en WooCommerce > Ajustes > Avanzado > Características (Features). Lo que hace, según la documentación y el código fuente de WooCommerce:

• Aparece un formulario en la dirección /mi-cuenta/withdraw-order/ (la primera parte sigue a su página Mi cuenta; la última parte puede cambiarla en Avanzado > Configuración de página, en las direcciones de la cuenta, por ejemplo por desistir-del-contrato).
• Funciona sin cuenta: un invitado introduce nombre, apellidos, correo electrónico (dos veces), número de pedido y si se trata de «todo el pedido» o «solo determinados productos», con un campo de texto libre.
• Después hay un paso de revisión con el botón «Confirm withdrawal» (confirmar el desistimiento) o la opción de volver para modificar. Solo tras confirmar se envía el desistimiento.
• El cliente recibe de inmediato un acuse de recibo con los datos introducidos y la fecha y hora; usted recibe un correo en la dirección del administrador. Si el número de pedido coincide con el correo electrónico de un pedido, WooCommerce añade una nota al pedido y un aviso en el panel de administración; si el pedido tiene más de 14 días, aparece una advertencia.
• No cambia nada en el pedido: ni otro estado, ni cancelación, ni reembolso. Eso lo hace usted (lección 6.5).
• Por pedido se puede presentar un solo desistimiento, y por correo electrónico y dirección IP, como máximo uno cada 30 segundos.

Hay dos cosas que la función no hace por usted, y son precisamente las que exige la ley:

1. El botón en sí. WooCommerce no coloca ningún enlace en su sitio. Añada usted mismo un enlace «Desistir del contrato» (en una tienda neerlandesa, por ejemplo, «Overeenkomst herroepen»; en Alemania, «Vertrag widerrufen») en el pie de página, para que aparezca en todas las páginas, y menciónelo en su información sobre el desistimiento y en el correo de confirmación.
2. Los textos correctos. Los textos predeterminados están en inglés («Withdraw from contract»); en una instalación en español se traducen si existe esa traducción. Compruebe el texto de la página y del correo en cada idioma en el que venda.

La propia WooCommerce advierte que la función no garantiza que usted cumpla la normativa. Si utiliza una versión anterior o necesita más (por ejemplo, una conexión con etiquetas de devolución), hay otras dos vías: una página propia con un formulario (un plugin de formularios que envíe automáticamente al cliente una confirmación con los datos, la fecha y la hora) o un plugin o servicio de devoluciones que se encargue de ello. Evalúelo como cualquier otro plugin (curso de WordPress, lección 5.3).

En qué fijarse, elija la vía que elija:

• Accesible sin cuenta. Un enlace a Mi cuenta que solo muestra un formulario de inicio de sesión no cumple. La función de WooCommerce está en Mi cuenta, pero también muestra el formulario a los invitados: pruébelo en una ventana privada.
• También para pedidos de invitados. El cliente busca con el número de pedido y el correo electrónico.
• El correo de confirmación llega de verdad. Pruébelo con una dirección de otro proveedor (lección 6.1). WooCommerce no completa un desistimiento si no se puede enviar un correo que esté activado.
• Sin obstáculos adicionales: nada de seguimiento en esta página ni un captcha que envíe a los visitantes a un tercero sin que lo mencione en su política de privacidad.
• Alguien lo lee. Un desistimiento mediante el botón inicia el mismo plazo de 14 días para reembolsar (lección 6.5).

En Theehuis Example, el pie de página muestra, junto a «Contacto» y «Términos y condiciones», el enlace «Overeenkomst herroepen» (desistir del contrato). Abre shop.example.com/mi-cuenta/desistir-del-contrato/. Tras «Herroeping bevestigen» (confirmar el desistimiento), el cliente recibe un correo con los datos introducidos y «recibido el 12 de noviembre de 2026 a las 14.32».

Información precontractual y correo de confirmación

No olvide adaptar la información:

• en su información sobre el desistimiento (lección 5.2): «Puede desistir mediante el enlace Desistir del contrato, al pie de cada página, con el formulario de desistimiento o con un correo a ...»;
• en su correo de confirmación (lección 5.4): la misma frase con el enlace.

Resumen

• Desde junio de 2026, un consumidor debe poder desistir en línea de un contrato celebrado en línea mediante una función de desistimiento (UE art. 11a, Países Bajos 6:230oa BW, Bélgica VI.61/2 WER, Alemania § 356a BGB). En España: TRLGDCU (14 días naturales) y la transposición española del art. 11a.
• El botón tiene un texto inequívoco, está en todos los lugares donde vende y es accesible durante todo el plazo sin cuenta obligatoria.
• Dos pasos: declaración (nombre, pedido, correo electrónico) y confirmación; después, de inmediato, un acuse de recibo con contenido, fecha y hora.
• Desde la versión 11.1, WooCommerce tiene la función Order withdrawal (desactivada por defecto); el enlace en el pie de página y los textos los configura usted, y siempre prueba en una ventana privada.
• Mencione el botón en su información sobre el desistimiento y en el correo de confirmación.

Cuestionario

Ejercicio

Ejercicio A5.3: Su botón de desistimiento. Primero active la función Order withdrawal (o su propio formulario) y el enlace en el pie de página. Después introduzca la dirección de su tienda y elija su país; si lo desea, introduzca también la dirección de la página a la que lleva su botón. El programa solicita la página de inicio, obtiene el primer producto mediante la Store API y solicita también esa página de producto. En ambas busca un enlace o botón con un texto como «overeenkomst ontbinden», «overeenkomst herroepen», «koop ongedaan maken», «hier de overeenkomst herroepen», «Vertrag widerrufen» o «withdraw from contract». Después abre la página a la que lleva el botón, sin cookies, como un invitado. Verde si el botón está en ambas páginas, el destino devuelve 200 en su propia dirección, no redirige a una página de inicio de sesión y tiene un formulario con campos para nombre, correo electrónico y pedido. Naranja si el botón está solo en una de las dos páginas, el formulario no tiene campo de pedido o el texto es solo «cancelar». Rojo si no hay botón o el destino solo muestra una pantalla de inicio de sesión. El programa nunca envía el formulario.

Después haga usted la prueba que el programa no hace: rellene el formulario con un pedido de prueba y una dirección propia de otro proveedor. ¿Llegó la confirmación con el contenido, la fecha y la hora? ¿Cuánto tardó?

Para saber más

• Periodo de reflexión y botón de desistimiento (ACM, para empresas, neerlandés): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Código Civil neerlandés, libro 6, artículo 6:230oa (wetten.overheid.nl, neerlandés): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Código de Derecho Económico belga, libro VI, art. VI.61/2 (wetwetwet.be, no oficial, neerlandés): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• § 356a BGB, Elektronische Widerrufsfunktion (alemán): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__356a.html
• Directiva (UE) 2023/2673 (EUR-Lex): https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, inglés): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Curso gratuito de WordPress 5.3: Elegir y evaluar plugins