El derecho de desistimiento: 14 días y el formulario de desistimiento

Módulo 5: Obligaciones y condiciones · Tiempo de lectura: 11 minutos

Objetivo de aprendizaje: Después de esta lección podrá explicar cómo funciona el derecho de desistimiento de 14 días, cuándo empieza y termina el plazo, qué debe reembolsar y cuándo, qué excepciones existen y cómo incluir la información y el formulario de desistimiento en su tienda.

Conceptos clave: derecho de desistimiento (en los Países Bajos: recht van ontbinding, bedenktijd), 14 días, recepción, entregas parciales, modelo de instrucciones, formulario de desistimiento, excepciones, reembolso en un plazo de 14 días, entrega estándar, gastos de devolución, depreciación, ampliación hasta un año

Esta lección explica las normas tal como se aplican el 9 de noviembre de 2026. No constituye asesoramiento jurídico ni fiscal. Si tiene dudas sobre su situación, consulte a un jurista, a su organización sectorial o a su asesor contable.

Por qué existe un periodo de reflexión

En internet no se puede tocar, probar ni ensayar un producto. Por eso la UE concede a los consumidores, en las ventas a distancia, el derecho a renunciar a la compra sin dar ningún motivo. Es el derecho de desistimiento. En la ley neerlandesa se llama "recht van ontbinding" y, en el día a día, bedenktijd (periodo de reflexión). Alemania lo llama "Widerrufsrecht" y Bélgica "herroepingsrecht". No es un favor de su tienda: la autoridad neerlandesa ACM advierte de que no debe dar la impresión de que se trata de un servicio especial; en España, la supervisión corresponde a las autoridades de consumo (Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 y las comunidades autónomas), y el desistimiento en 14 días naturales está regulado en el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU).

Cuándo empiezan y terminan los 14 días

En la venta de productos, el plazo empieza el día siguiente a aquel en que el consumidor (o una persona designada por él, que no sea el transportista) ha recibido el producto. Algunas variantes previstas en la ley (NL art. 6:230o, DE § 356 Abs. 2):

• Varios productos en un mismo pedido que se entregan por separado: desde la recepción del último producto.
• Un producto que llega en varios envíos: desde el último envío.
• Una suscripción de entrega periódica: desde la primera entrega.
• En los servicios y en el contenido digital sin soporte material (una descarga): desde el día en que se celebra el contrato.

El consumidor también puede desistir antes de la entrega. Un ejemplo de la ACM neerlandesa: un jersey se entrega el 1 de marzo; el periodo de reflexión dura hasta el 15 de marzo inclusive. Si el último día cae en fin de semana o en festivo, según la ACM se aplica el siguiente día hábil.

Theehuis Example envía un pedido con una tetera y un paquete de té. El té llega el lunes 2 de noviembre y la tetera (pedida aparte por falta de existencias) el viernes 6 de noviembre. Los 14 días se cuentan a partir del 6 de noviembre, para todo el pedido.

Qué ocurre después del desistimiento

El consumidor le comunica que desiste: con el formulario de desistimiento, con el botón de desistimiento (lección 5.3), por correo electrónico o de cualquier otra forma clara. No tiene que dar ningún motivo. Después devuelve el producto en un plazo de 14 días, salvo que usted ofrezca recogerlo (NL 6:230s, DE § 355 Abs. 3).

Usted reembolsa en un plazo de 14 días desde la recepción del desistimiento todo lo que pagó el consumidor, incluidos los gastos del envío de ida (NL 6:230r, DE § 357; BE y UE, igual). Hay tres matices:

• Si el cliente eligió un envío más caro que su entrega estándar más económica (por ejemplo, entrega por la tarde), solo tiene que reembolsar el importe de la entrega estándar.
• Reembolsa con el mismo medio de pago, salvo que el cliente acepte expresamente otro y no le suponga ningún coste. Por tanto, no puede dar un vale de compra en lugar de dinero sin su consentimiento.
• Puede esperar a reembolsar hasta haber recibido el producto o hasta que el cliente demuestre que lo ha enviado, lo que ocurra primero.

Los gastos de devolución (el coste de enviar el producto de vuelta) corren a cargo del consumidor, pero solo si usted lo ha indicado de antemano. Si no dice nada, los paga usted.

Depreciación: el cliente puede examinar y probar el producto como lo haría en una tienda física. Si va más allá (usa la tetera y la devuelve con restos de cal), puede cobrarle la depreciación. Un embalaje abierto, por sí solo, no es motivo: la ACM neerlandesa indica que el derecho de desistimiento también se aplica si hubo que abrir el embalaje para evaluar el producto.

Excepciones

No existe derecho de desistimiento en una lista cerrada de casos (NL 6:230p, DE § 312g Abs. 2, BE VI.53). Para las tiendas online, los más importantes son:

• productos personalizados: productos fabricados según las especificaciones del cliente, como una tetera con un nombre grabado;
• productos que se deterioran rápidamente o caducan con rapidez;
• productos precintados que no pueden devolverse por motivos de salud o higiene si se ha roto el precinto;
• grabaciones de audio, vídeo o software precintados si se ha roto el precinto;
• periódicos y revistas (no las suscripciones);
• contenido digital sin soporte material (una descarga), si la entrega ha comenzado con el consentimiento expreso del cliente, el cliente ha declarado que renuncia a su derecho de desistimiento y usted lo ha confirmado (lección 3.3).

Atención: el té a granel en un envase precintado no se considera automáticamente un producto que "se deteriora rápidamente". Utilice una excepción solo si realmente encaja y, en ese caso, indique con claridad y de antemano que no existe derecho de desistimiento (forma parte del deber de información, lección 5.1).

El formulario de desistimiento y el modelo de instrucciones

La directiva tiene dos anexos que cada país incorpora: el anexo I, parte A, el modelo de instrucciones (un texto de ejemplo que explica el derecho de desistimiento), y el anexo I, parte B, el formulario de desistimiento. En los Países Bajos, el artículo 6:230m, apartado 1, letra h, BW remite a ese formulario; en Bélgica figura en el anexo 2 del libro VI WER; en Alemania, en el Anlage 2 del Art. 246a EGBGB ("Muster-Widerrufsformular"). La ACM ofrece ambos en pdf. En España, la norma de referencia es el TRLGDCU.

Usted debe facilitar el formulario de desistimiento al cliente como parte de la información previa a la compra. El cliente no está obligado a utilizarlo; un correo electrónico también sirve. El formulario es breve: destinatario (su nombre, dirección y correo electrónico), qué productos, fecha del pedido o de la recepción, nombre y dirección del consumidor, firma (solo en papel) y fecha.

Qué ocurre si se le olvida

Si no facilita la información sobre el derecho de desistimiento, o no lo hace correctamente, el periodo de reflexión se amplía doce meses (UE artículo 10; NL 6:230o, apartado 2, BW). Según ConsuWijzer, el servicio de la ACM para consumidores, esto también ocurre si olvida el formulario de desistimiento. Un cliente podría entonces devolver una tetera al cabo de diez meses. Si facilita la información dentro de ese año, el plazo normal de 14 días empieza a contar desde ese momento. Por eso el formulario de desistimiento es uno de los seguros más baratos de su tienda.

En la práctica: así se ve en WooCommerce

WooCommerce no crea ninguna página de desistimiento. En Theehuis Example:

1. Cree una página Derecho de desistimiento con el modelo de instrucciones (adaptado a su tienda: su nombre, dirección, correo electrónico, quién paga los gastos de devolución y su dirección de devoluciones) y el formulario de desistimiento, en el idioma de sus clientes.
2. Enlácela en el pie de página, en la página del carrito o de finalizar compra y en sus condiciones generales.
3. Incluya también la información en el correo de confirmación (WooCommerce > Ajustes > Correos electrónicos, correo "En curso", contenido adicional), para que el cliente la tenga en un soporte duradero (lección 5.4).
4. Establezca quién lee los correos de desistimiento y cómo controla el plazo de 14 días para reembolsar (lección 6.5).

Existen plugins que ayudan a crear estas páginas y correos; evalúelos como cualquier otro plugin (curso de WordPress, lección 5.3). Con otros sistemas de tienda funciona de forma parecida.

Resumen

• Los consumidores pueden desistir de una venta a distancia en un plazo de 14 días sin dar motivo; en los productos, desde la recepción (si hay varios envíos: el último). En España se aplica el TRLGDCU, con 14 días naturales.
• Usted reembolsa todo en un plazo de 14 días desde el desistimiento, incluidos los gastos de envío estándar de ida, con el mismo medio de pago; puede esperar a que el producto haya vuelto o se haya enviado.
• Los gastos de devolución corren a cargo del cliente si lo indicó de antemano; la depreciación, solo si el cliente fue más allá de probar el producto.
• Excepciones, solo si realmente encajan, y entonces debe comunicarlo de antemano.
• Facilite el modelo de instrucciones y el formulario de desistimiento antes de la compra; sin ellos, el periodo de reflexión se amplía hasta un año.

Cuestionario

Ejercicio

Ejercicio A5.2: Su información sobre el derecho de desistimiento. Introduzca la dirección de su tienda y la dirección de la página con su información sobre el desistimiento (una página aparte o sus condiciones). El programa consulta la página de inicio y lee los enlaces, y después consulta esa página. Comprueba: si la página devuelve 200 por https en su propia dirección; si hay un enlace a la página desde la página de inicio (naranja si no lo hay); si el texto menciona 14 días y contiene el formulario de desistimiento (rojo si falta alguno de los dos); si el texto menciona el reembolso y la devolución (naranja si falta). Reconoce palabras en neerlandés, alemán, inglés y francés ("modelformulier", "Muster-Widerrufsformular", "model withdrawal form", "formulaire de rétractation"). Si todos sus productos entran en una excepción, márquelo y explique por qué; entonces esas dos líneas aparecerán en naranja con una pregunta en lugar de en rojo.

Pregunta para usted (no se corrige): ¿cuánto tiempo pasa ahora en su tienda desde un correo de desistimiento hasta que se devuelve el dinero? ¿Quién controla esos 14 días?

Para saber más

• Periodo de reflexión (ACM, para empresas, en neerlandés): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Modelo de instrucciones y formulario de desistimiento (ACM, pdf, en neerlandés): https://www.acm.nl/sites/default/files/old_publication/publicaties/12753_modelinstructies-ontbinding-herroeping-2014.pdf
• Periodo de reflexión (ACM ConsuWijzer, para consumidores, en neerlandés): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/bedenktijd
• Código Civil neerlandés, libro 6, artículos 6:230o a 6:230s (wetten.overheid.nl, en neerlandés): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Código de Derecho Económico belga, libro VI, art. VI.47 y VI.53 (wetwetwet.be, no oficial, en neerlandés): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• Plazos de desistimiento (FOD Economie, en neerlandés): https://economie.fgov.be/nl/themas/verkoop/reglementering/herroepingstermijnen
• § 355 BGB, Widerrufsrecht (alemán): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (alemán): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html
• § 312g BGB, Widerrufsrecht y excepciones (alemán): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html