Pedidos, devoluciones y reembolsos

Módulo 6: Gestión y seguridad · Tiempo de lectura: 11 minutos

Objetivo de aprendizaje: Después de esta lección podrá gestionar a diario los pedidos en WooCommerce, tramitar un desistimiento o una devolución de principio a fin, reembolsar a tiempo a través del proveedor de pago o manualmente, y explicar la diferencia entre desistimiento y garantía.

Conceptos clave: estado del pedido, nota (privada y para el cliente), proceso de devolución, desistimiento, garantía legal (conformidad), reembolso a través del proveedor de pago, reembolso manual, reposición de existencias, reembolso parcial, factura rectificativa, plazo de 14 días

Un día en la pantalla de pedidos

En WooCommerce > Pedidos (Orders) verá todos los pedidos con su estado. Los estados se trataron en la lección 4.5. En la práctica diaria indican sobre todo a quién le toca actuar:

Ayuda tener una rutina fija: cada mañana, enviar todos los pedidos en Procesando y pasarlos a Completado (el cliente recibe entonces el correo «Pedido completado»), revisar los que están En espera y comprobar si hay picos de pedidos Fallido (card testing, lección 6.3).

En cada pedido puede añadir notas. Una nota privada solo la ven usted y sus compañeros («el cliente llamó, lo quiere antes del viernes»). Una nota al cliente se envía como correo electrónico al cliente. WooCommerce y su proveedor de pago también añaden notas por su cuenta, por ejemplo «pagado con iDEAL | Wero» o un reembolso. Esas notas son su registro: si un cliente pregunta más adelante qué ocurrió, ahí lo encontrará.

Desistimiento o garantía: dos cosas distintas

Un cliente que devuelve un producto puede ejercer dos derechos muy diferentes. La diferencia determina lo que usted debe hacer.

Desistimiento (lección 5.2): el cliente renuncia a la compra en un plazo de 14 días sin dar ningún motivo. El producto está en buen estado. Usted reembolsa todo, incluidos los gastos de envío estándar de ida; el cliente paga la devolución si usted se lo indicó de antemano.

Garantía legal (conformidad): el producto está roto o no es lo que se prometió. Esto no depende de los 14 días: en toda la UE, la ley da al consumidor derecho a un producto que haga lo que cabe esperar de él, también después del periodo de reflexión. En primer lugar, el cliente tiene derecho a la reparación o la sustitución y, si no es posible, a una rebaja del precio o al reembolso. Los gastos de devolución y reparación no corren entonces a cargo del cliente. Una garantía propia o una «política de devoluciones» de su tienda se suma a esto; no puede limitar los derechos legales.

A Theehuis Example le llegan dos paquetes de vuelta. Paquete 1: una tetera intacta; al cliente, al final, no le gustaba el color, y lo comunicó el día 9. Es un desistimiento. Paquete 2: una tetera que gotea por el pitorro, comunicado después de cuatro meses. Es un caso de garantía: Theehuis ofrece una sustitución y paga la etiqueta de devolución.

Tramitar un desistimiento, paso a paso

1. Llega la comunicación. A través de su botón de desistimiento (lección 5.3), de un correo electrónico o del formulario de desistimiento. Si utiliza la función Order withdrawal de WooCommerce, el cliente recibe automáticamente un acuse de recibo, usted recibe un correo y se añade una nota al pedido si este se encontró. La función no cambia el estado ni reembolsa nada. Su plazo empieza a contar desde el día en que llegó el desistimiento.
2. El cliente devuelve el producto en un plazo de 14 días. Envíele una dirección de devolución o una etiqueta, e indique quién paga los gastos.
3. Puede esperar para reembolsar hasta recibir el producto o hasta que el cliente demuestre que lo ha enviado, lo que ocurra primero (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Si espera a la devolución, vigile la fecha.
4. Revise el producto. Si se ha usado más de lo necesario para comprobarlo, puede descontar la depreciación (lección 5.2). Déjelo documentado con fotos en una nota privada.
5. Reembolse en un plazo de 14 días desde el desistimiento, incluidos los gastos de envío estándar de ida, con el mismo medio de pago. Es la norma en la UE (artículo 13 de la Directiva 2011/83/UE), en los Países Bajos (art. 6:230r BW) y en Alemania (§ 357 BGB). En España, el desistimiento se regula en el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU).
6. Reponga las existencias, emita una factura rectificativa (lección 5.6) y añada una nota.

Reembolsar en WooCommerce

Abra el pedido y haga clic en Reembolso (Refund). Indique por línea cuántas unidades y qué importe reembolsa y, si procede, los gastos de envío. Después elija:

• «Reembolsar € ... vía [método de pago]»: WooCommerce pide al proveedor de pago, a través de su integración, que devuelva el dinero. Solo es posible si su plugin de pago admite reembolsos. El proveedor lo confirma y se añade una nota al pedido. Es la mejor opción: una sola acción, y queda registrada.
• «Reembolsar € ... manualmente»: WooCommerce solo anota que se ha reembolsado. El dinero no se devuelve automáticamente. Debe hacer el reembolso por separado en el panel de su proveedor o a través de su banco. Quien lo olvida cree que el cliente ha recibido su dinero cuando en realidad no ha ocurrido nada. Use este botón solo si ya ha devuelto el dinero por otra vía.

En Reponer artículos reembolsados (Restock refunded items) marque si deben aumentar las existencias. Hágalo solo si el producto vuelve a ser realmente vendible; una tetera rota no se repone en el inventario.

Un reembolso parcial (uno de dos productos, o solo los gastos de envío) mantiene el pedido en su estado; con un reembolso completo, el estado pasa a Reembolsado y el cliente recibe el correo «Pedido reembolsado». El motivo que indique será visible para el cliente.

Tenga en cuenta el saldo en su proveedor: un reembolso suele descontarse de su saldo en el proveedor. Si está vacío porque ya se ha pagado todo, el reembolso puede fallar o hacerse más tarde. Compruebe cómo lo gestiona su proveedor.

Una política de devoluciones que funcione

Deje por escrito, para usted (y para sus compañeros), cómo se tramita una devolución, con nombres. ¿Quién lee los correos de desistimiento, quién revisa los paquetes, quién reembolsa y cómo se vigilan los 14 días? Una lista en una agenda compartida o un día fijo a la semana funciona mejor que «cuando me acuerde». Deje también registrado qué hace con los productos que no admiten devolución (productos personalizados, productos precintados, lección 5.2), para que todos sus clientes reciban la misma explicación.

Resumen

• Los estados indican a quién le toca actuar; las notas son su registro y una nota al cliente es un correo electrónico.
• El desistimiento (en 14 días, sin motivo) es distinto de la garantía legal (un defecto, también más adelante).
• Reembolse en un plazo de 14 días desde el desistimiento, incluidos los gastos de envío estándar de ida; puede esperar a que el producto vuelva o se haya enviado. En España, el TRLGDCU fija igualmente un plazo de desistimiento de 14 días naturales.
• Reembolsar «vía el método de pago» devuelve el dinero de verdad; «manualmente» solo lo anota y exige una devolución aparte.
• Reponga existencias solo si el producto es vendible, y emita una factura rectificativa.

Cuestionario

Ejercicio

Ejercicio D6.5: Gestionar una devolución. Trabaje en su tienda de prueba o con el proveedor de pago en modo de prueba (lección 4.5).

Pasos y lista de comprobación:

• un pedido de prueba realizado, pagado y pasado a Completado;
• un desistimiento enviado mediante su botón de desistimiento o formulario (lección 5.3), como invitado;
• el acuse de recibo recibido (contenido, fecha y hora);
• la «devolución» recibida y revisada (simúlelo, con una nota);
• reembolsado a través del proveedor de pago desde WooCommerce, o manualmente y después también de verdad en el panel del proveedor;
• existencias repuestas o no, con el motivo;
• una factura rectificativa emitida (o anotado cómo lo haría, lección 5.6);
• una nota añadida al pedido.

Responda:

1. ¿Cuántos días pasaron entre el desistimiento y el reembolso, y cuál es el límite legal?
2. ¿Qué gastos reembolsó (producto, gastos de envío de ida) y cuáles no?
3. ¿Qué se hizo automáticamente y qué tuvo que hacer usted?

Una buena respuesta menciona: reembolso en un plazo de 14 días desde el desistimiento (se puede esperar a que llegue la devolución o a que se haya enviado); los gastos de envío estándar de ida reembolsados; el reembolso visible como nota del proveedor; una factura rectificativa.

Para saber más

• Managing orders (woocommerce.com, en inglés): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, en inglés): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, en inglés): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd, periodo de reflexión (ACM, para empresas, en neerlandés): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Código Civil neerlandés (Burgerlijk Wetboek), libro 6, artículos 6:230r y 6:230s (wetten.overheid.nl, en neerlandés): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, en alemán): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html