Capítulo 13 · 13.3
Seguir, responder y cerrar sus tickets
Todos sus tickets se encuentran en el Centro de soporte, en la pestaña Mis tickets (1). Aquí puede seguir lo que ocurre con su consulta, responder a nuestras respuestas y cerrar un ticket cuando todo esté resuelto.
La lista de tickets
Por cada ticket puede ver el número de ticket, el asunto, cuándo se envió, cuándo fue la última respuesta y el estado. Haga clic en un ticket para abrir toda la conversación. Con los botones situados encima de la lista (2) puede filtrar:
- Todos: todos sus tickets.
- Abiertos: tickets que siguen en curso.
- Esperando su respuesta: tickets a los que hemos respondido y que esperan su respuesta.
- Cerrado: tickets finalizados.
Con Nuevo ticket (3) puede enviar una nueva consulta. Consulte Enviar un ticket.
¿Qué significa el estado?
| Estado | Significado |
|---|---|
| Abiertos | Su ticket se ha recibido y está esperando una respuesta por nuestra parte. |
| Respondido | Hemos respondido. El ticket espera su respuesta. |
| Respuesta del cliente | Usted ha respondido. Volveremos a revisarlo. |
| En curso | Estamos trabajando en su consulta. |
| En espera | Su consulta está momentáneamente detenida, por ejemplo porque estamos esperando a otra persona. |
| Cerrado | El ticket se ha finalizado. |
Abrir y responder a un ticket
Al abrir un ticket, verá en la parte superior el número de ticket, el estado y el asunto. Debajo aparece toda la conversación ordenada cronológicamente. Los mensajes de WebOké aparecen a la izquierda, y sus propios mensajes a la derecha en azul, con (usted) junto a su nombre. Los archivos adjuntos aparecen debajo del mensaje. Una imagen se abre en la misma página, con el enlace Original para abrirla en una nueva pestaña.
A la derecha se encuentra el bloque Datos del ticket con el Estado, el tema del ticket (Relativo a), la fecha de Enviado y el Número de ticket.
Así es como se responde:
- Escriba su respuesta en el campo que aparece abajo, junto a Responder.
- Si desea adjuntar un archivo, haga clic en Añadir archivo adjunto.
- Haga clic en Enviar respuesta.
Su respuesta aparece inmediatamente en la conversación. También puede simplemente responder al correo electrónico que recibe de nuestra parte: llegará al mismo ticket.
Cerrar y reabrir un ticket
¿Se ha resuelto su consulta? Haga clic en el bloque Datos del ticket en Cerrar ticket. El ticket pasará al estado Cerrado.
¿Tiene aún alguna pregunta sobre el mismo tema? Abra el ticket cerrado. Abajo aparecerá Reabrir ticket. Escriba su respuesta y envíela: el ticket se abrirá de nuevo y retomaremos su consulta.
Dejar una valoración
Cuando un empleado haya respondido a su ticket, verá debajo de la conversación la pregunta ¿Cuál es su grado de satisfacción con la resolución? con cinco estrellas. Haga clic en el número de estrellas que desee otorgar. Con ello nos ayuda a mejorar nuestro soporte.
Consejo: un número junto a Mis tickets significa que hay tickets esperando su respuesta. Haga clic en el filtro Esperando su respuesta para verlos.