El correo no llega: el plan de acción paso a paso

Módulo 6: Rebotes y resolución de problemas · Tiempo de lectura: 11 minutos

Objetivo de la lección: Después de esta lección podrá investigar de forma sistemática por qué un correo no llega o acaba en la carpeta de spam, tanto como remitente como destinatario, y sabrá qué datos necesita si pide ayuda.

Conceptos clave: lado del remitente y lado del destinatario, bounce, registro de correo o seguimiento de e-mail, carpeta de spam, reglas y filtros, correo de prueba a su propia dirección externa, Authentication-Results, herramientas de prueba, cuándo le corresponde actuar al destinatario

Primero, la pregunta correcta

"Mi correo no llega" puede significar cosas muy distintas:

• el correo nunca se envió (se queda en la bandeja de salida, mensaje de error en su programa);
• el correo se envió, pero volvió con un bounce (rebote);
• el correo se entregó, pero está en la carpeta de spam del destinatario o en otra carpeta;
• el correo se entregó, pero el destinatario no lo encuentra o dice que no lo ha recibido;
• usted mismo deja de recibir correo de uno o varios remitentes.

Cada una de estas situaciones tiene un punto de partida distinto. El plan de acción que presentamos a continuación funciona como un árbol de decisión: en cada paso sabrá más, y a menudo con dos o tres pasos ya tendrá la respuesta.

Como remitente: siete pasos

Paso 1. ¿Se envió realmente el correo?
¿Está en su carpeta Enviado? ¿Sigue en la bandeja de salida, o su programa mostró un mensaje de error? En ese caso es un problema de envío en su lado: nombre del servidor, puerto, inicio de sesión, contraseña o un adjunto demasiado grande (lección 1.4, 2.1). Pruebe en el correo web: si allí el envío funciona, el problema está en su programa.

Paso 2. ¿Recibió un bounce?
Revise su bandeja de entrada (y su carpeta de spam) en busca de mensajes de Mailer-Daemon o Mail Delivery System. Si lo encuentra, léalo (lección 6.1) y busque el código (lección 6.2). En la mayoría de los casos ya sabrá la causa.

Paso 3. No hay bounce: ¿qué dice el registro de correo?
Busque el correo en el registro de su proveedor. En un panel de hosting esto suele llamarse seguimiento de e-mail o registro de correo, en Microsoft 365 seguimiento de mensajes, en Google Workspace el registro de correo electrónico. Verá:

Paso 4. Entregado, pero el destinatario no lo ve.
Tras el código 250, el correo queda en manos de la parte receptora. Esta puede ponerlo en spam, en una cuarentena del administrador de correo, o moverlo mediante una regla. Pida al destinatario que revise Spam o Correo no deseado, otras carpetas, y si su administrador tiene una cuarentena. Usted no puede verlo.

Paso 5. Verifique su dominio.
¿Su correo acaba en spam con frecuencia, o no llega a un gran proveedor en concreto? Verifique SPF, DKIM y DMARC con una herramienta (la Verificación de correo, Salud del dominio, internet.nl o MXToolbox). Preste especial atención a:

• exactamente un registro SPF, dentro de las diez consultas, con todos los servicios que envían correo (lección 4.2);
• una clave DKIM en el selector que aparece en su correo (lección 4.3);
• un registro DMARC, y qué política tiene (lección 4.4).

Paso 6. Envíe un correo de prueba y lea las cabeceras.
Envíe el mismo correo (con el mismo remitente y, a ser posible, el mismo contenido) a una dirección propia en Gmail y en Outlook.com. Allí abra las cabeceras (en Gmail: "Mostrar original"). Observe Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Si aparece pass tres veces, la autenticación está en orden y la clasificación como spam se debe a la reputación o al contenido. Si aparece fail, softfail, none o temperror, ya sabrá qué debe reparar. Servicios de prueba como mail-tester ofrecen un informe similar con una puntuación.

Paso 7. Observe el servidor de envío.
¿Qué dirección IP entregó el correo (lección 5.1)? ¿Tiene un PTR correcto? ¿Está en una lista de bloqueo (lección 5.2)? ¿Es la dirección de su proveedor o de su propia conexión a internet? Una conexión propia significa que su programa no envía a través del servidor de su proveedor.

Como destinatario: seis pasos

Si ha dejado de recibir correo, o le falta correo de un remitente concreto:

1. Revise el correo web, también en Spam y Correo no deseado. Si el correo sí está ahí, el problema está en su programa o teléfono (contraseña, POP3 en otro dispositivo que elimina el correo, una regla; lección 1.3, 3.1).
2. ¿Está lleno su buzón o su paquete de almacenamiento? Un buzón lleno rechaza el correo nuevo (lección 3.2).
3. Filtros y reglas: un filtro antispam que elimina el spam de inmediato, un remitente bloqueado, una regla del servidor que hace una redirección.
4. ¿Es correcto su MX? ¿Apunta al servidor donde está su buzón? Tras una mudanza o una conexión con Microsoft 365 o Google Workspace, esto suele fallar (curso de DNS lección 4.1, lección 8.2).
5. ¿Existe una redirección para esa dirección? En ese caso el correo llega ahí, no a su buzón (lección 3.3).
6. Pida al remitente su bounce. Este indica exactamente qué respondió su servidor.

¿Cuándo le corresponde actuar a la otra parte?

No todo lo puede resolver usted mismo. Así puede ver cuándo el asunto está en manos de otra parte:

• El destinatario, en caso de: buzón lleno, dirección dada de baja, correo entregado pero en su spam o cuarentena. Pídale que guarde su dirección como remitente seguro o contacto.
• Su proveedor, en caso de: el servidor de envío está en una lista de bloqueo, no tiene un buen PTR, o un gran proveedor lo ralentiza o lo bloquea. Adjunte el bounce completo.
• El servicio que envía correo en su nombre (tienda online, programa de contabilidad, servicio de newsletter), en caso de: el correo de ese servicio falla en SPF o DKIM. Ese servicio le proporcionará los registros correctos.

Pedir ayuda: ¿qué información debe adjuntar?

Con estos datos, cualquier departamento de soporte puede localizar el correo de inmediato:

• la dirección del remitente y la del destinatario;
• la fecha y la hora de envío (con zona horaria);
• el bounce completo, o la línea con el código;
• si el correo llegó pero está en spam: las cabeceras completas de ese correo;
• qué programa de correo o qué servicio utilizó.

Nunca adjunte su contraseña. Ningún proveedor serio la pide.

En la práctica: así se ve

En WebOké encontrará el paso 3 en DirectAdmin, en Seguimiento de E-Mail, y el paso 5 en Mi WebOké, en la tarjeta Configurar E-Mail o Dominio / Salud del e-mail. Quien no tenga una cuenta puede usar la Verificación de correo y Salud del dominio públicas en weboke.nl. En otros proveedores estos apartados tienen otros nombres, pero casi todos los paneles cuentan con un registro de correo y una gestión de DNS, y las herramientas independientes funcionan con cualquier dominio.

Resumen

• Determine primero qué significa exactamente "no llega": no se envió, bounce, entregado pero en spam, o usted mismo no lo recibe.
• Remitente: ¿se envió? ¿bounce? ¿registro de correo? entregado implica que le corresponde actuar al destinatario; después revise el dominio, un correo de prueba con sus cabeceras y el servidor de envío.
• Destinatario: correo web, espacio, filtros, MX, redirección, bounce del remitente.
• Authentication-Results en un correo de prueba muestra de un vistazo si SPF, DKIM y DMARC pasan.
• Si pide ayuda, adjunte las direcciones, la hora y el bounce completo o las cabeceras.

Cuestionario

Ejercicio

Ejercicio O6.3: Resolver un problema paso a paso. Elija un problema real de su propio entorno (un correo que no llegó o que acabó en spam), o utilice el caso práctico "las facturas a Hotmail tardan un día en llegar". Recorra el plan de acción y anote en cada paso lo que encontró. Termine con: ¿dónde estaba el problema, a quién le correspondía actuar, y qué hizo o preguntó? A continuación verá la lista de verificación y la respuesta modelo para el caso práctico.

Más información

Los pasos de estos artículos corresponden a los paneles de WebOké; en otros proveedores el funcionamiento es similar.

• Mis correos electrónicos no llegan o terminan en la carpeta de spam: así puede averiguarlo
• Ya no recibo correos electrónicos: así puede averiguar la causa
• No puedo enviar correos electrónicos (la recepción sí funciona)
• Comprobar si un correo ha llegado con el seguimiento de correo de DirectAdmin
• Manual de WebOké 7.4: El correo no llega: cómo comprobarlo usted mismo
• Manual de DirectAdmin 9.4: Mi correo llega a la carpeta de spam del destinatario
• Salud del dominio (verificación gratuita de cualquier dominio): https://www.weboke.es/salud-del-dominio