Solicitar y responder reseñas: qué está permitido y qué no
Las reseñas ayudan a las personas a elegir y, según Google, un mayor número de reseñas y las valoraciones positivas pueden ayudar a mejorar su posición en los resultados locales. Precisamente por eso existen normas estrictas, tanto de Google como de la ley. En este artículo descubrirá cómo pedir reseñas de forma honesta, qué no está permitido, cómo responder y cuándo puede denunciar una reseña.
Pedir reseñas de forma honesta
En su Perfil de Empresa de Google encontrará un enlace y un código QR con los que los clientes acceden directamente al formulario de reseñas. Los clientes necesitan una cuenta de Google, que también puede ser una cuenta con una dirección de correo distinta de Gmail. Buenos momentos para pedir una reseña:
- en el correo tras la entrega o la cita, con el enlace;
- en el recibo, el albarán o una tarjeta, con el código QR;
- de forma verbal, cuando un cliente muestra que está satisfecho.
Espere a que el cliente haya recibido realmente el producto o el servicio. La ACM recomienda no pedir una reseña inmediatamente después del pedido o del pago. Y pídala a todos los clientes, no solo a aquellos de los que espera una buena reseña.
Qué no está permitido según Google
| No permitido | Ejemplo |
|---|---|
| Una recompensa por una reseña, también para modificar o eliminar una reseña negativa | Un descuento en su próximo pedido si publica una reseña |
| Preguntar de forma selectiva: pedir solo a clientes satisfechos o desalentar las reseñas negativas | Preguntar primero "¿Quedó satisfecho?" y solo enviar el enlace de reseña si la respuesta es "sí" |
| Presionar para escribir una reseña en el momento | Hacer esperar al cliente en la caja hasta que la reseña esté publicada |
| Reseñas con un conflicto de intereses | Reseñas realizadas por usted mismo, (ex)empleados, familiares o socios comerciales, o reseñas negativas sobre un competidor |
| Reseñas compradas, incluido el pago en especie | Adquirir reseñas a través de una "agencia de reseñas" |
Qué dice la ley
Desde el 28 de mayo de 2022 rigen en los Países Bajos normas más estrictas para los vendedores en línea, como consecuencia de la Directiva Ómnibus europea. Están recogidas en el Código Civil neerlandés, en el apartado sobre prácticas comerciales desleales. Las líneas generales:
- Las reseñas falsas están siempre prohibidas. Publicar o hacer publicar valoraciones falsas, o presentar valoraciones reales de forma engañosa para promocionar sus productos, figura en la lista negra (artículo 6:193g del Código Civil).
- No afirme sin más que las reseñas proceden de clientes reales si no ha comprobado de forma razonable que así sea.
- Explique cómo verifica las reseñas. Si muestra reseñas en su propio sitio web o tienda en línea, debe indicar si y cómo comprueba que proceden de personas que realmente utilizaron o compraron el producto (artículo 6:193e del Código Civil).
La ACM, el organismo supervisor, añade: no muestre únicamente las reseñas que le resulten favorables, indique si se ha pagado por una reseña y usted también es responsable si otra empresa recopila reseñas en su nombre.
¿Muestra sus reseñas en su propio sitio? Añada entonces una frase breve y honesta, por ejemplo: "Estas son todas las reseñas de Google del último año, tanto positivas como negativas. No comprobamos si cada autor de una reseña compró realmente en nuestra tienda." No incluya una valoración sobre su propia empresa en los datos estructurados de su propio sitio; consulte Los datos de su empresa para Google: datos estructurados (LocalBusiness).
Responder a las reseñas
Como propietario, puede responder a cualquier reseña. Google ofrece estos consejos:
- Sea breve y personal, y responda a lo que el autor de la reseña ha escrito. Nada de agradecimientos estándar ni publicidad.
- No comparta nunca datos personales del autor de la reseña.
- Ante un problema complejo, pida amablemente que se pongan en contacto por teléfono o correo electrónico.
Los futuros clientes leen sobre todo su respuesta a una reseña negativa. Compare "Nunca tenemos quejas, usted llegó tarde" con "Lamentamos que la entrega llegara un día más tarde de lo acordado. Eso no debería haber ocurrido. Le llamaré mañana para solucionarlo." La segunda respuesta reconoce el problema y promete algo concreto. No ofrezca un descuento a cambio de modificar la reseña: eso constituye una recompensa.
Denunciar una reseña indebida
¿Infringe una reseña la política de Google, por ejemplo con insultos, datos personales, una reseña sobre otra empresa o un competidor que le desprestigia? En ese caso, denúnciela desde su Perfil de Empresa. Google suele evaluarlo en unos días. Una reseña que simplemente es negativa no se elimina: no la denuncie únicamente porque no esté de acuerdo con ella. Si Google rechaza su denuncia, puede presentar una reclamación una vez.